Catatan: Artikel ini merupakan opini pribadi penulis dan tidak mencerminkan pandangan Redaksi CNBCIndonesia.com
Pagi hari baru saja dimulai, tetapi layar telepon pintar sudah dipenuhi puluhan notifikasi. Notifikasi itu berisi mulai dari rumor boikot produk di X dan Instagram, potongan video klarifikasi bernada emosional di TikTok, utas konspirasi di grup WhatsApp keluarga, hingga rentetan berita breaking news dari media daring. Sebelum sempat menyeduh kopi, pikiran kita sudah dijejali ratusan potongan informasi yang saling bertentangan.
Inilah realitas keseharian yang terjadi di era digital. Era di mana tsunami informasi terjadi, di mana batas antara fakta, opini, dan manipulasi menjadi kian kabur. Di tengah keriuhan dan kebisingan informasi ini, peran public relations (PR) memainkan peran penting dan suci.
Tugas PR tidak lagi sekadar memoles citra. Secara ideal, PR harus bisa berdiri sebagai navigator kebenaran dan penjaga kepercayaan di dunia komunikasi. Jika dianalogikan, tugas ini mirip dengan tugas kenabian yang selalu mengedepankan etika, integritas, dan menjadi kompas moral. Jika seorang nabi diutus untuk menyampaikan kebenaran lewat risalahnya kepada umat, maka dalam dunia PR modern, prinsip utama etika profesi adalah kejujuran.
PR bukan sekadar menjadi spin doctor yang menutupi keburukan perusahaan dengan kebohongan. Tugas ideal seorang praktisi PR adalah menyampaikan fakta dan informasi yang benar kepada publik. Tugas ini tak main-main karena kebohongan publik hanya akan menghancurkan reputasi organisasi dalam jangka panjang dan membuat keberlanjutan menjadi terhenti.
Di saat hadirnya tsunami informasi ini, misi suci PR mendapatkan ujian sesungguhnya. Realitas hari ini seakan sudah diingatkan sejak jauh hari oleh penulis Alfin Tofler lewat bukunya yang terkenal, Future Shock, lewat istilahnya Information Overload.
Istilah itu merujuk pada kondisi di mana volume data melebihi kapasitas kognitif seseorang untuk diproses. Ketika publik diterpa informasi secara berlebihan, maka otak cenderung mengambil jalan pintas kognitif (heuristic processing), dan membuat masyarakat bereaksi secara emosional ketimbang analitis.
Selain itu, dinamika komunikasi digital hari ini mengubah juga pemahaman terhadap peta teori Agenda Setting yang dikemukakan oleh Maxwell McCombs dan Donald Shaw. Jika dahulu media massa konvensional memegang kendali atas isu apa yang perlu dipikirkan publik, kini algoritma media sosial memicu fragmented agenda setting.
Publik tidak lagi menyerap satu agenda tunggal, melainkan terbelah ke dalam berbagai ruang gema (echo chambers) sesuai preferensi personal. Perubahan ini dengan cepat mengubah latent publics (publik pasif) menjadi active publics (publik aktif) yang mengorganisasi diri untuk memprotes, mengritik, atau mendukung sebuah entitas hanya dalam hitungan menit setelah munculnya isu menjadi viral.
Konsekuensi logis atas perubahan itu adalah terjadinya restrukturisasi cara publik berinteraksi dengan pesan yang diterima. Rentang perhatian publik menjadi semakin menyempit, di mana mereka memiliki kecenderungan hanya membaca pesan secara sepintas (skimming) sehingga pesan panjang dan kaku cenderung dilewati.
Situasi itu membuat konfirmasi pesan menjadi bias. Masyarakat menjadi lebih mudah memercayai informasi yang memperkuat keyakinan awal mereka, meskipun informasi tersebut belum terverifikasi.
Lalu respons publik juga menjadi lebih singkat. Tsunami informasi itu membuat publik lebih menuntut adanya tanggapan resmi setelah tersebarnya informasi yang mengarah pada krisis komunikasi.
Di sini, kita menjadi lebih akrab dengan istilah The Power of Netizens. Ini adalah istilah umum yang digunakan ketika warganet Indonesia secara massal bergerak untuk membongkar kebohongan, ketidakadilan, atau melacak jejak digital seseorang. Ingat bagaimana kasus Ferdy Sambo, di mana kejahatannya lebih cepat dibongkar netizen ketimbang aparat kepolisian?
Terjadinya disrupsi informasi di era digital ini pada ujungnya justru menguatkan fenomena post-truth, di mana emosi dan keyakinan personal lebih berpengaruh dalam membentuk opini publik daripada fakta obyektif. Mayoritas publik menjadi merasa sulit untuk membedakan sumber berita yang kredibel dan manipulasi, serta mulai mengkhawatirkan maraknya disinformasi.
Situasi itu diperkuat oleh data We Are Social yang mencatat masyarakat Indonesia menghabiskan rata-rata lebih dari 7 jam sehari berselancar di internet. Fakta itu memperkuat intensitas paparan arus informasi menjadi sangat tinggi dan rentan memicu information fatigue. Dampak negatifnya adalah terjadinya erosi kepercayaan publik secara masif. Ketika publik bingung menentukan mana yang benar, maka mereka cenderung meragukan semua pihak-termasuk institusi bisnis dan pemerintah.
Transformasi Kerja PR
Dengan kondisi publik yang sudah mengalami information fatigue, tugas PR tidak bisa lagi mengandalkan cara konvensional seperti sekadar merilis siaran pers (press release) satu arah. Kerja PR modern menuntut pergeseran strategi.
Menurut Grunig & Hunt (1984), salah satu model yang dikembangkannya adalah membangun komunikasi dua arah secara seimbang (Two-Way Symmetric Model). PR tidak hanya bertugas berbicara kepada publik, tetapi wajib mendengarkan suara publik melalui social listening tool untuk memahami sentimen sebelum merumuskan strategi.
Strategi penting lain yang harus dijalani adalah berpindah dari spokesperson menjadi curator of truth. Peran PR di sini adalah bertindak sebagai penyaring informasi (gatekeeper baru). Saat krisis terjadi, peran PR adalah menyajikan data yang jujur, terverifikasi, dan transparan untuk meredam spekulasi liar.
Selanjutnya, peran strategis PR lainnya adalah mengedepankan autentisitas dan empati. Di tengah kebisingan digital, penyataan korporat yang kaku dan formal justru memicu antipati. Komunikasi yang manusiawi, jujur, dan berempati jauh lebih efektif memulihkan kepercayaan publik.
Contoh ini bisa dilihat dalam satu peristiwa saat terjadi kecelakaan beruntun yang melibatkan KRL dan KA Argo Bromo Anggrek di dekat Stasiun Bekasi Timur pada April lalu dengan 16 orang meninggal dan 90 orang terluka.
Respons Green SM Indonesia dikecam netizen karena dinilai hanya berfokus pada masalah teknis dan prosedur operasional namun miskin empati atas korban kecelakaan. Sebaliknya, PT Kereta Api Indonesia (KAI) menuai pujian luas atas respons krisisnya yang dinilai cepat, transparan, dan penuh empati saat menangani tragedi maut.
Lantas yang tak boleh ditinggalkan dalam menjalankan tantangan di era digital, strategi PR itu harus berlandaskan pada basis data (Data-Driven PR). Mengabaikan data analitik dalam kerja PR sama seperti memandu kapal tanpa kompas. Data perilaku audiens, peta tren isu dan aktor, dan analisis sentimen harus menjadi dasar pengambilan keputusan krisis secara real-time.
Semua itu menjadi tantangan yang harus dijalani oleh praktisi PR di tengah menghadapi tsunami informasi di era digital. Di era komunikasi yang telah berubah maka misi suci PR tetap harus dipertahankan.
Ketika semua orang sudah bisa bersuara tetapi semakin sedikit yang dipercaya, maka PR harus tetap konsisten menjadi kompas paling krusial dalam menjaga reputasi sebuah organisasi lewat pendekatannya yang etis dan berintegritas, responsif, serta berbasis pada fakta. Tanpa itu semua, PR siap-siaplah bakal tergulung oleh tsunami informasi yang tersaji di era digital.
(miq/miq)
